Commonwealth Care Alliance chia sẻ những bài học quan trọng từ chương trình chăm sóc sức khỏe từ xa mạnh mẽ của mình

Commonwealth Care Alliance là một tổ chức dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp các chương trình chăm sóc sức khỏe và cung cấp dịch vụ chăm sóc được thiết kế cho những cá nhân có nhu cầu đáng kể. Với các dịch vụ ở Massachusetts, Rhode Island, Michigan và California, nó cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện, tích hợp và lấy con người làm trung tâm bằng cách điều phối các dịch vụ của nhân viên địa phương, đối tác nhà cung cấp và các tổ chức cộng đồng.

CCA chuyên quản lý dịch vụ chăm sóc phức hợp cho những cá nhân đủ điều kiện nhận Medicare và Medicaid, cũng như những người suýt chút nữa không đạt ngưỡng nhận Medicaid. Là một tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nó cung cấp và điều phối dịch vụ chăm sóc toàn diện cho con người, tích hợp chăm sóc ban đầu, chăm sóc cấp tính, sức khỏe hành vi cũng như các dịch vụ và hỗ trợ dài hạn, đồng thời giải quyết các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến sức khỏe.

Telemedicine đã phát triển để trở thành một phần quan trọng trong việc thực hiện sứ mệnh của CCA. Và tất cả các tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể học hỏi từ việc triển khai CCA.

Adrienne Mullen là giám đốc cấp cao về chăm sóc ảo tại CCA. Chúng tôi đã phỏng vấn cô ấy để thảo luận về lý do tại sao y tế từ xa lại trở thành ưu tiên hàng đầu, đánh giá các rào cản tiềm ẩn và cung cấp hỗ trợ có mục tiêu, bộ hướng dẫn chăm sóc ảo của CCA để giúp các bác sĩ lâm sàng xác định các lựa chọn chăm sóc tốt nhất và một số chỉ số thành công của chương trình y tế từ xa.

H. Tại sao y tế từ xa lại trở thành ưu tiên hàng đầu của tổ chức?

MỘT. CCA ưu tiên chương trình chăm sóc ảo của chúng tôi vì khả năng tiếp cận công nghệ và kết nối là một yếu tố xã hội ảnh hưởng đến sức khỏe. Nó tăng cường sự phối hợp chăm sóc bằng cách cho phép chúng tôi thu hút các thành viên ở bất cứ đâu và sau đó tận dụng đội ngũ sâu rộng, chuyên môn hóa và đa ngành của chúng tôi để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ tại thời điểm đó.

Nó cũng là công cụ hỗ trợ tiếp cận dịch vụ chăm sóc trong đại dịch COVID-19, tạo ra những cách thức mới để hỗ trợ các thành viên của chúng tôi. Ví dụ: CCA đã tiếp cận 91% thành viên và bệnh nhân của chúng tôi thông qua dịch vụ chăm sóc ảo vào cuối năm 2020, cho phép nhiều người được chăm sóc liên tục trong thời gian thử thách và cách ly.

Từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 12 năm 2022, CCA đã thực hiện tổng cộng 149.723 lượt chăm sóc ảo với 38.082 thành viên duy nhất. Con số này tiếp tục tăng lên do những nỗ lực của chúng tôi trong việc mở rộng chương trình chăm sóc ảo trong thời kỳ đại dịch.

Chúng tôi cũng tập trung vào việc cung cấp sự lựa chọn về phương thức chăm sóc và gia tăng giá trị để đảm bảo rằng các thành viên nhận được sự chăm sóc mà họ cần theo cách tốt nhất có thể. Với sự hỗ trợ và nguồn lực phù hợp, dịch vụ chăm sóc ảo sẽ loại bỏ các rào cản đáng kể đối với việc tiếp cận đối với những người đang ở nhà, gặp khó khăn trong việc tiếp cận phương tiện đi lại hoặc dịch vụ chăm sóc trẻ em hoặc gặp khó khăn khi đến các cuộc hẹn.

Nhìn chung, chúng tôi nhận thấy việc lựa chọn dịch vụ chăm sóc ảo cho phép các thành viên điều hướng hệ thống chăm sóc sức khỏe tốt hơn, đặc biệt nếu họ có nhu cầu khẩn cấp hoặc khó dự đoán hơn.

CCA là công ty hàng đầu trong lĩnh vực quản lý bệnh mãn tính và chúng tôi đã đạt được thành công đáng kể khi sử dụng dịch vụ chăm sóc ảo trong lĩnh vực này. Đối với các thành viên của chúng tôi mắc bệnh tiểu đường, bệnh tim, bệnh thấp khớp, béo phì, huyết áp cao và các bệnh mãn tính khác, dịch vụ chăm sóc ảo là một cách tuyệt vời để cải thiện việc tuân thủ kế hoạch chăm sóc bằng cách mang lại sự linh hoạt.

Thông thường, quản lý bệnh mãn tính liên quan đến việc liên lạc thường xuyên giữa các thành viên và nhà cung cấp dịch vụ của họ, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng phải được thực hiện trực tiếp. Chúng tôi nhận thấy rằng các thành viên thích sử dụng dịch vụ chăm sóc ảo để đăng ký thường xuyên và các cuộc hẹn kiểm soát triệu chứng định kỳ vì nó tiết kiệm thời gian và giảm căng thẳng.

H. Ngoài việc cung cấp các cuộc thăm khám sức khỏe từ xa thực tế, bạn còn đánh giá các rào cản tiềm ẩn và cung cấp hỗ trợ có mục tiêu cũng như lựa chọn phương thức chăm sóc để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thành viên của bạn. Vui lòng nói về cách tất cả những điều này hoạt động với việc đánh giá và hỗ trợ.

MỘT. Chúng tôi tiến hành đánh giá mức độ sẵn sàng chăm sóc ảo cho tất cả các thành viên mới để đánh giá mức độ sẵn sàng về sức khỏe kỹ thuật số của họ, bao gồm tính khả dụng của thiết bị, kết nối WiFi và sự đồng ý tham gia kỹ thuật số. Nếu chúng tôi xác định thiếu thiết bị hoặc kết nối đáng tin cậy, thì chúng tôi sẽ làm việc trực tiếp với thành viên để giúp họ đảm bảo các hỗ trợ cần thiết.

Hiện tại, điều này liên quan đến việc kết nối các thành viên với các dịch vụ kết nối internet hoặc điện thoại miễn phí do liên bang tài trợ.

Thông qua nỗ lực kết nối các thành viên với các tài nguyên cần thiết, chúng tôi đã nhận thấy khả năng truy cập kết nối và thiết bị đã tăng 10% từ năm 2021 lên 2022 (từ khoảng 60% lên 70%). Chúng tôi hy vọng con số này sẽ tăng lên khi chúng tôi tiếp tục mở rộng quy mô chương trình chăm sóc ảo của mình trong những năm tới.

Sau khi chúng tôi giải quyết xong mọi nhu cầu, nhóm hỗ trợ truy cập video dành cho thành viên của chúng tôi luôn sẵn sàng cung cấp các video hướng dẫn, tài liệu giáo dục và hướng dẫn khắc phục sự cố.

Vào năm 2022, nhóm hỗ trợ chuyến thăm qua video dành cho thành viên đã hỗ trợ 2.898 thành viên, thông qua một chuyến thăm qua video thực hành thành công, trong đó nhóm của chúng tôi sẽ tạo điều kiện cho một cuộc gọi trước cuộc hẹn của thành viên để trả lời các câu hỏi và đảm bảo sự thoải mái và sẵn sàng hoặc để khắc phục các thách thức trong thời điểm nếu bất kỳ phát sinh.

Thông dịch viên ảo cũng có sẵn, đây là công cụ đảm bảo khả năng tiếp cận công bằng với dịch vụ chăm sóc ảo. CCA đã cung cấp dịch vụ phiên dịch trong 1.602 lượt truy cập video vào năm 2022, đại diện cho 27 ngôn ngữ khác nhau, bao gồm tiếng Tây Ban Nha, ASL, tiếng Việt, tiếng Haiti Creole và Cape Verdean Creole.

Về phía nhà cung cấp, chúng tôi cung cấp hỗ trợ đào tạo và kỹ thuật để loại bỏ các rào cản ở cả hai đầu của tương tác chăm sóc ảo. Chúng tôi nhận thấy rằng sự hỗ trợ này làm tăng sự tự tin của các nhà cung cấp và việc sử dụng dịch vụ chăm sóc ảo.

Q. Commonwealth Care Alliance đã tạo ra một bộ hướng dẫn chăm sóc ảo để giúp các bác sĩ lâm sàng xác định các lựa chọn chăm sóc tốt nhất cho các thành viên. Vui lòng mô tả những hướng dẫn này và lý do tại sao chúng lại quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc ảo.

MỘT. Khi bắt đầu mở rộng quy mô chương trình chăm sóc ảo của mình, chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng không có sự đồng thuận rộng rãi về thời điểm nên đề xuất dịch vụ chăm sóc trực tiếp hoặc chăm sóc ảo. Sự không chắc chắn này là một rào cản quan trọng đối với việc mở rộng và tối ưu hóa việc sử dụng dịch vụ chăm sóc ảo, đặc biệt là đối với các bác sĩ lâm sàng và bệnh nhân là những người trực tiếp tham gia.

Chúng tôi biết rằng điều quan trọng là phải đặt ra các thông số và kỳ vọng để đảm bảo tất cả các thành viên nhận được sự chăm sóc mà họ cần trong môi trường phù hợp. Tiến sĩ Dan Henderson, giám đốc y tế cấp cao của instED và chăm sóc ảo tại CCA, đã giúp chúng tôi xem xét và phát triển hướng dẫn.

Khi xem xét cách tạo hướng dẫn, chúng tôi đã xử lý sự giao thoa giữa khả năng tiếp cận, sự thoải mái, tính toàn diện, chi phí và sự an toàn. Quan điểm của chúng tôi tại CCA là các thành viên nên nhận được hình thức chăm sóc mà họ thích, tất cả những điều khác đều bình đẳng và cho rằng lựa chọn của họ là an toàn hợp lý.

Khi các thành viên không chắc chắn hoặc có ý kiến ​​mâu thuẫn, chúng tôi cho rằng cách tiếp cận ưu tiên ảo – với một số rào cản – có thể là một cách đúng đắn vì một vài lý do:

• Các lượt truy cập ảo thường có sẵn và dễ tiếp cận hơn nhiều. Không cần phương tiện vận chuyển, bệnh nhân và nhà cung cấp có thể dễ dàng gặp nhau hơn trong thời gian ngắn hoặc khi thời điểm lý tưởng. Xin lưu ý rằng chúng tôi thực hiện nhiều cuộc thăm khám tại nhà, vì vậy đây không chỉ là việc đưa bệnh nhân đến văn phòng mà đôi khi có thể có nhiều cơ hội hơn với việc lên lịch qua các cuộc thăm khám ảo.
• Các lượt truy cập ảo có sẵn hơn các lượt truy cập trực tiếp. Khi lịch trình của các bác sĩ lâm sàng có thể được gộp lại hoặc khi dịch vụ chăm sóc ảo có thể được thực hiện trong thời gian ngừng hoạt động hoặc vắng mặt, thời gian chờ đợi để được thăm khám sẽ giảm đáng kể. Điều này không chỉ quan trọng đối với các vấn đề chăm sóc khẩn cấp mà còn khi bệnh nhân có động lực và muốn đảm bảo được thăm khám nhanh chóng.
• Các cuộc thăm khám trực tiếp có thể toàn diện hơn các cuộc thăm khám ảo, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc. Hầu hết các tình trạng mãn tính chỉ yêu cầu chăm sóc thực hành không thường xuyên. Khi cải thiện việc điều trị là mục tiêu, việc thăm khám bệnh nhân thường xuyên hơn có thể hiệu quả hơn việc khám bệnh cho họ một cách toàn diện hơn.
• Không nên giữ lại dịch vụ chăm sóc ảo vì nó có thể không thành công. Các cách tiếp cận sai lầm ở khía cạnh “đưa bệnh nhân vào” nhằm mục đích tránh những lần thăm khám “lãng phí” hoặc “thất bại”. Chúng tôi tin rằng sở thích của các thành viên CCA là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn địa điểm chăm sóc, ngay cả khi một số lần thăm khám sau đó cần được chăm sóc trực tiếp. Được hỗ trợ bởi các hướng dẫn và thành viên nhóm chăm sóc bảo vệ các thành viên khỏi việc sử dụng telehealth không an toàn, chúng tôi cho rằng phương pháp này duy trì sự tập trung vào khách hàng vốn đã là một phần trong lịch sử và sứ mệnh của chúng tôi từ lâu.

Với sự tập trung vào sự thuận tiện, quyền truy cập và lựa chọn thành viên này, chúng tôi cần đảm bảo một số biện pháp bảo vệ chống lại các lượt truy cập có khả năng gây nguy hiểm hoặc có giá trị thấp. Để sàng lọc những vấn đề này, các bác sĩ lâm sàng của chúng tôi đánh giá sự hiện diện của một số vấn đề đáng báo động khiến việc thăm khám không đủ điều kiện phù hợp khi được tiến hành ảo. Chúng bao gồm những thứ như:

• Bất kỳ triệu chứng nào nghiêm trọng.
• Bất cứ lúc nào một thành viên nghĩ rằng cần phải chăm sóc y tế ngay lập tức.
• Bất kỳ triệu chứng nào mới/không quen thuộc và ít nhất là ở mức độ vừa phải.
• Một số triệu chứng gợi ý các vấn đề về tim, đặc biệt là đau ngực, khó thở, đánh trống ngực (kéo dài hơn vài phút), phù chân, choáng váng (trừ khi quen thuộc hoặc điển hình cho từng cá nhân).
• Một số triệu chứng gợi ý các vấn đề về não và hệ thần kinh, đặc biệt là yếu mặt, tay hoặc chân, thay đổi giọng nói, giảm thị lực, các vấn đề về thăng bằng (khi mới hoặc chưa quen), hoặc bất tỉnh.
• Nhức đầu dữ dội.
• Đau bụng nặng.

Ngược lại, chúng tôi coi những mối quan tâm như tình trạng mãn tính được kiểm soát tốt, việc tiếp tục chăm sóc các vấn đề sức khỏe hành vi và tình trạng sức khỏe có nguy cơ thấp như phát ban, dị ứng, kế hoạch hóa gia đình và cai thuốc lá là những trường hợp sử dụng dịch vụ chăm sóc ảo có giá trị cao.

Tất cả những điều trên nằm trong văn hóa thận trọng khi phạm sai lầm khi các bác sĩ lâm sàng lo ngại về dịch vụ chăm sóc ảo và được trao quyền để đưa ra quyết định cùng với các thành viên của chúng tôi nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu và sở thích của họ.

Q. Một số chỉ số thành công của chương trình y tế từ xa của bạn là gì? Vui lòng nêu chi tiết các số liệu này và nói về cách bạn đạt được chúng.

MỘT. Thông qua chương trình chăm sóc ảo của chúng tôi, chúng tôi xác định thành công theo nhiều cách. Đầu tiên, chúng tôi đã tìm cách tăng khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc ảo cho các thành viên của mình và đảm bảo rằng chúng tôi đang cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. Chúng tôi liên tục theo dõi số lượng thành viên mà chúng tôi phục vụ thông qua dịch vụ chăm sóc ảo, số lần thăm khám dịch vụ chăm sóc ảo và bao nhiêu trong số đó là thành viên lặp lại hàng năm.

Vào năm 2022, chúng tôi đã phục vụ 25.166 thành viên duy nhất thông qua dịch vụ chăm sóc ảo từ 21 đến 105 tuổi, tổng cộng 46.886 lượt truy cập. 77% trong số đó là người dùng lặp lại kể từ năm 2021.

Thông qua một cuộc khảo sát về chăm sóc đáp ứng, 93% thành viên của chúng tôi nhận thấy các dịch vụ của chúng tôi hữu ích hoặc rất hữu ích trong việc chăm sóc tổng thể cho họ. Chúng tôi tiếp tục sử dụng dữ liệu này và phản hồi từ các thành viên và nhà cung cấp để cải thiện dịch vụ của mình.

Chúng tôi cũng đang theo dõi khả năng tiếp cận công nghệ như một thước đo thành công cho chương trình chăm sóc ảo của mình, do tác động của công nghệ đối với sức khỏe và phúc lợi chung của một cá nhân, cũng như khả năng điều hướng thế giới xung quanh của họ.

Như vậy, từ năm 2021 đến năm 2022, chúng tôi đã chứng kiến ​​mức tăng lần lượt là 5% và 9% về truy cập internet giữa các thành viên CCA Senior Care Options và CCA One Care. Chúng tôi cũng nhận thấy rằng các thành viên đã truy cập vào nhóm hỗ trợ lượt truy cập video dành cho thành viên của chúng tôi với tần suất cao gấp đôi vào năm 2022 so với năm 2021, điều này cho thấy nhiều cá nhân đang tìm kiếm các tài nguyên mà họ cần.

Trong tương lai, chúng tôi hy vọng sẽ hỗ trợ nhiều thành viên hơn nữa thông qua việc tiếp cận công nghệ và dịch vụ internet để phát triển hơn nữa chương trình chăm sóc ảo của chúng tôi.

Như tôi đã đề cập trước đó, sự tự tin của các nhà cung cấp của chúng tôi về khả năng cung cấp trải nghiệm chăm sóc ảo tích cực là một yếu tố khác dẫn đến thành công của chúng tôi. Chúng tôi đã đào tạo thêm 50% nhà cung cấp trên nền tảng chăm sóc ảo của CCA vào năm 2022 so với năm trước và hy vọng sẽ tiếp tục xu hướng này khi chúng tôi mang mô hình chăm sóc của mình đến với nhiều người hơn trên khắp đất nước.